Gouvernances et démarches territoriales concertées, conditions de performance et valeurs ajoutées: Une analyse à la lumière de recherches sur la performance collective, la coordination et les différentes formes de compétences collectives

Ce dossier d’HDR est divisé en quatre chapitres distincts.Le premier chapitre du dossier permet de recontextualiser les démarches territorialesconcertées dans le temps. Ces démarches découlent d’une territorialisation de l’action publique qui a conduit depuis une quinzaine d’années à mettre en place ou à faire émerger des gouvernances territoriales locales transversales entre acteurs publics, parapublics (au sens de« non profits ») et privés. Le terme de gouvernance étant très largement utilisé aujourd’hui, il a semblé indispensable de bien définir ce qu’est une gouvernance territoriale locale transversale dans le cadre des démarches territoriales concertées. Ce chapitre vise donc à mieux cerner les tendances internationales que ce concept traduit et à identifier les différents champs de recherche correspondant à cette thématique au plan international.Le second chapitre porte sur une recherche comparative, longitudinale et abductive (4 années) portant sur les « stratégies concertées de développement durable des territoires » ou les « stratégies concertées de développement territorial durable » puisqu’il ne s’agit pas simplement d’environnement. Dans le contexte français, il s’agit notamment de démarches stratégiques concertées impliquant des élus et des « non élus » identifiés ici comme la « société civile ». Ce dossier d’HDR est l’occasion de rentrer de façon approfondie dans laposture épistémologique et dans le dispositif méthodologique spécifique utilisé aux différentes phases de cette recherche. En effet, comment postuler les éléments déterminants d’un processus et les impacts et valeurs ajoutées de ce processus avec une posturehypothético-déductive ? Pour éviter les biais, une posture abductive permettant d’alterner des phases inductives et des phases plus déductives a été adoptée. Parallèlement, des analyses intra-territoriales et inter-territoriales ont permis plusieurs types d’analyses comparatives. La remise en perspective dans le temps de ces analyses comparatives (en moyenne dix territoires sur la durée) et surtout les analyses rétrospectives à N+4 des facteurs identifiés en N+1, N+2, N+3…, forment une recherche du type des démarches évaluatives identifiées sous le nom de« mixed method » au niveau international. Ce second chapitre ne rend compte que des enseignements portant sur la notion de gouvernance territoriale locale. Les analyses montrent tout d’abord que la gouvernance territoriale locale transversale apparaît comme une « construction » progressive. De plus, les analyses montrent que le maintien dans le temps de la dynamique multi-acteurs impulsée autour de la notion de « Projet de territoire » ne se maintient que si il existe un noyau moteur d’élus et un noyau moteur d’acteurs de la société civile agissant comme des entrepreneurs au sens de la théorie néo-institutionnelle. Les analyses ont permis aussi d’identifier les déterminants des gouvernances locales transversales identifiés dans cette recherche comme « performantes ». Un facteur apparaît discriminant : l’ingénierie territoriale. L’ingénierie territoriale est très diversifiée et apparaît comme une compétence partagée à forte dimension managériale. Le noyau de compétence en jeu dansl’ingénierie territoriale généraliste peut être perçu comme un domaine spécifique de recherche : le management territorial.Le troisième chapitre de ce dossier d’HDR porte sur une expérience de formulation et d’implémentation d’une politique locale concertée emploi-santé-handicap. Il s’agit d’ouvrir la « boîte noire » des pratiques managériales mobilisées dans l’ingénierie territoriale généralistesous-tendant la mise en place des démarches territoriales concertées. Pour cela, je suis revenue de façon rétrospective sur une expérience personnelle longue (8 années) au niveau départemental en Ile de France. Pour objectiver cette expérience, plusieurs techniques ont étéutilisées. 1/ Les évaluations extérieures et intérieures menées sur la période des 8 années permettent de juger de la pertinence des conditions de formulation et d’implémentation. Elles permettent également de faire le lien entre les actions menées et leurs impacts ou valeurs10 ajoutées. 2/ Une analyse complémentaire menée en fin de période a permis de comparer les dynamiques créées dans les différents départements d’Ile de France et de montrer le rôle important de l’intention stratégique initiale impulsée par les gouvernances territoriales. 3/ Unedémarche de théorisation a posteriori, qui peut apparaître longue parfois, permet néanmoins de tirer des enseignements plus généraux de ce cas particulier. Ces éléments méthodologiques et épistémologiques sont développés dans une partie dédiée pour définir les conditions devalidité de cette recherche. Cette recherche n’est pas une recherche-action au sens traditionnel du terme. Il s’agit d’une analyse rétrospective et d’une théorisation des phénomènes qui sont apparus les plus pertinents au regard de critères de durabilité et de pertinence des solutionslocales mises en oeuvre. Néanmoins, les méthodologies d’intervention que j’ai pu utiliser à l’époque sont proches des grands principes historiques de la recherche-action notamment l’élaboration d’un diagnostic initial et sa mise en débat et son effet miroir. C’est pourquoi, jerappelle les grands principes de la recherche-action. En termes d’enseignements, cette recherche permet de montrer le caractère déterminant des différentes phases de problématisation, de négociation d’orientations communes et de co-constructions de solutionslocales innovantes au sens de la théorie néo-institutionnelle, c’est-à-dire de recherche de nouveaux agencements institutionnels plus efficaces entre les organisations concernées. L’intégration des grands fondements de la recherche-action, de la théorie de l’acteur réseauainsi que du cadre théorique du Collectif Mind permet de proposer un cadre théorique intégré permettant de mieux comprendre les déterminants de cette phase initiale de formulation de la politique locale concertée. Pour la phase d’implémentation, les différentes démarches d’évaluation sur la période permettent d’identifier certains vecteurs opérationnels susceptibles plus que d’autres de favoriser la coordination et l’action collective coordonnée et l’acquisition progressive d’une compétence inter-organisationnelle. Sont développées notamment les conditions d’émergence des communautés de pratique et leur capacité à créer un cercle vertueux favorisant les liens récursifs entre identité, expertise et compétences. C’est unethématique fait écho à une recherche précédente menée dans le cadre de ma thèse de doctorat. Parallèlement, d’autres vecteurs sont développés comme les projets collaboratifs. Enfin, cette recherche permet d’introduire la notion de « réseau stabilisé de compétences » comme résultant à la fois du processus de formulation d’une politique locale concertée et de son implémentation au travers d’actions et de vecteurs différenciés. Ce n’est pas la seule valeur ajoutée d’une politique locale concertée mais cette notion de « réseau stabilisé de compétences » permet une relecture des travaux portant sur la coordination et sur le capital social peu développés en matière d’éléments cognitifs en jeu dans la coordination en lescomplétant par les travaux portant sur les organisations hautement fiables et par la notion de routines organisationnelles développées à partir de l’école évolutionniste.Enfin, la conclusion permet de mettre en perspective ces deux recherches dans le cadre d’un travail qui doit permettre de postuler une capacité à encadrer des thèses de doctorat. Deux discussions transversales sont proposées. 1/ Quelles sont les différences entre les deuxpostures épistémologiques et méthodologiques sous-jacentes à ces deux recherches ? Quels sont les enseignements distinctifs que ces deux postures permettent d’apporter ? 2/ Quels sont les enseignements que l’on peut tirer de ces deux recherches sur ce que l’on pourrait nommer« la conduite des démarches territoriales concertées »

Performance des processus de coordination à distance : une approche exploratoire

This research focuses on the performance of coordination processes when groups of actors don\u27t share the same agenda or location. Which theoretical framework is it possible to use to analyse this type of processes? What are the determinants of the performance? Which role is played by IT and CT systems in that performance? To address this issue, a qualitative research process has been set up with collective performance as a base of the investigation. This approach leads us to select working situations considered as highly performance and to use the distributed cognition theoretical framework. The comparative analysis of 5 coordination processes drive use to complete this theoretical framework and propose a pattern of analysis for coordination which outline the nature of the process, the performance factors involved in the process and the role played by IT and IS

Performance des processus de coordination à distance : une approche exploratoire

This research focuses on the performance of coordination processes when groups of actors don't share the same agenda or location. Which theoretical framework is it possible to use to analyse this type of processes? What are the determinants of the performance? Which role is played by IT and CT systems in that performance? To address this issue, a qualitative research process has been set up with collective performance as a base of the investigation. This approach leads us to select working situations considered as highly performance and to use the distributed cognition theoretical framework. The comparative analysis of 5 coordination processes drive use to complete this theoretical framework and propose a pattern of analysis for coordination which outline the nature of the process, the performance factors involved in the process and the role played by IT and IS.L'analyse comparative de cinq processus de coordination à distance a permis de compléter ce cadre théorique et conduit à proposer une grille d'analyse des processus de coordination à distance qui détaille : la nature du processus, les différents facteurs de performance en jeu, et le rôle des TIC et des systèmes d'information dans ces processus. Cette grille nous semble être un outil d'observation empirique et d'analyse des processus de coordination à distance utile au management des systèmes d'information

Gouvernances et démarches territoriales concertées, conditions de performance et valeurs ajoutées: Une analyse à la lumière de recherches sur la performance collective, la coordination et les différentes formes de compétences collectives

Ce dossier d’HDR est divisé en quatre chapitres distincts.Le premier chapitre du dossier permet de recontextualiser les démarches territorialesconcertées dans le temps. Ces démarches découlent d’une territorialisation de l’action publique qui a conduit depuis une quinzaine d’années à mettre en place ou à faire émerger des gouvernances territoriales locales transversales entre acteurs publics, parapublics (au sens de« non profits ») et privés. Le terme de gouvernance étant très largement utilisé aujourd’hui, il a semblé indispensable de bien définir ce qu’est une gouvernance territoriale locale transversale dans le cadre des démarches territoriales concertées. Ce chapitre vise donc à mieux cerner les tendances internationales que ce concept traduit et à identifier les différents champs de recherche correspondant à cette thématique au plan international.Le second chapitre porte sur une recherche comparative, longitudinale et abductive (4 années) portant sur les « stratégies concertées de développement durable des territoires » ou les « stratégies concertées de développement territorial durable » puisqu’il ne s’agit pas simplement d’environnement. Dans le contexte français, il s’agit notamment de démarches stratégiques concertées impliquant des élus et des « non élus » identifiés ici comme la « société civile ». Ce dossier d’HDR est l’occasion de rentrer de façon approfondie dans laposture épistémologique et dans le dispositif méthodologique spécifique utilisé aux différentes phases de cette recherche. En effet, comment postuler les éléments déterminants d’un processus et les impacts et valeurs ajoutées de ce processus avec une posturehypothético-déductive ? Pour éviter les biais, une posture abductive permettant d’alterner des phases inductives et des phases plus déductives a été adoptée. Parallèlement, des analyses intra-territoriales et inter-territoriales ont permis plusieurs types d’analyses comparatives. La remise en perspective dans le temps de ces analyses comparatives (en moyenne dix territoires sur la durée) et surtout les analyses rétrospectives à N+4 des facteurs identifiés en N+1, N+2, N+3…, forment une recherche du type des démarches évaluatives identifiées sous le nom de« mixed method » au niveau international. Ce second chapitre ne rend compte que des enseignements portant sur la notion de gouvernance territoriale locale. Les analyses montrent tout d’abord que la gouvernance territoriale locale transversale apparaît comme une « construction » progressive. De plus, les analyses montrent que le maintien dans le temps de la dynamique multi-acteurs impulsée autour de la notion de « Projet de territoire » ne se maintient que si il existe un noyau moteur d’élus et un noyau moteur d’acteurs de la société civile agissant comme des entrepreneurs au sens de la théorie néo-institutionnelle. Les analyses ont permis aussi d’identifier les déterminants des gouvernances locales transversales identifiés dans cette recherche comme « performantes ». Un facteur apparaît discriminant : l’ingénierie territoriale. L’ingénierie territoriale est très diversifiée et apparaît comme une compétence partagée à forte dimension managériale. Le noyau de compétence en jeu dansl’ingénierie territoriale généraliste peut être perçu comme un domaine spécifique de recherche : le management territorial.Le troisième chapitre de ce dossier d’HDR porte sur une expérience de formulation et d’implémentation d’une politique locale concertée emploi-santé-handicap. Il s’agit d’ouvrir la « boîte noire » des pratiques managériales mobilisées dans l’ingénierie territoriale généralistesous-tendant la mise en place des démarches territoriales concertées. Pour cela, je suis revenue de façon rétrospective sur une expérience personnelle longue (8 années) au niveau départemental en Ile de France. Pour objectiver cette expérience, plusieurs techniques ont étéutilisées. 1/ Les évaluations extérieures et intérieures menées sur la période des 8 années permettent de juger de la pertinence des conditions de formulation et d’implémentation. Elles permettent également de faire le lien entre les actions menées et leurs impacts ou valeurs10 ajoutées. 2/ Une analyse complémentaire menée en fin de période a permis de comparer les dynamiques créées dans les différents départements d’Ile de France et de montrer le rôle important de l’intention stratégique initiale impulsée par les gouvernances territoriales. 3/ Unedémarche de théorisation a posteriori, qui peut apparaître longue parfois, permet néanmoins de tirer des enseignements plus généraux de ce cas particulier. Ces éléments méthodologiques et épistémologiques sont développés dans une partie dédiée pour définir les conditions devalidité de cette recherche. Cette recherche n’est pas une recherche-action au sens traditionnel du terme. Il s’agit d’une analyse rétrospective et d’une théorisation des phénomènes qui sont apparus les plus pertinents au regard de critères de durabilité et de pertinence des solutionslocales mises en oeuvre. Néanmoins, les méthodologies d’intervention que j’ai pu utiliser à l’époque sont proches des grands principes historiques de la recherche-action notamment l’élaboration d’un diagnostic initial et sa mise en débat et son effet miroir. C’est pourquoi, jerappelle les grands principes de la recherche-action. En termes d’enseignements, cette recherche permet de montrer le caractère déterminant des différentes phases de problématisation, de négociation d’orientations communes et de co-constructions de solutionslocales innovantes au sens de la théorie néo-institutionnelle, c’est-à-dire de recherche de nouveaux agencements institutionnels plus efficaces entre les organisations concernées. L’intégration des grands fondements de la recherche-action, de la théorie de l’acteur réseauainsi que du cadre théorique du Collectif Mind permet de proposer un cadre théorique intégré permettant de mieux comprendre les déterminants de cette phase initiale de formulation de la politique locale concertée. Pour la phase d’implémentation, les différentes démarches d’évaluation sur la période permettent d’identifier certains vecteurs opérationnels susceptibles plus que d’autres de favoriser la coordination et l’action collective coordonnée et l’acquisition progressive d’une compétence inter-organisationnelle. Sont développées notamment les conditions d’émergence des communautés de pratique et leur capacité à créer un cercle vertueux favorisant les liens récursifs entre identité, expertise et compétences. C’est unethématique fait écho à une recherche précédente menée dans le cadre de ma thèse de doctorat. Parallèlement, d’autres vecteurs sont développés comme les projets collaboratifs. Enfin, cette recherche permet d’introduire la notion de « réseau stabilisé de compétences » comme résultant à la fois du processus de formulation d’une politique locale concertée et de son implémentation au travers d’actions et de vecteurs différenciés. Ce n’est pas la seule valeur ajoutée d’une politique locale concertée mais cette notion de « réseau stabilisé de compétences » permet une relecture des travaux portant sur la coordination et sur le capital social peu développés en matière d’éléments cognitifs en jeu dans la coordination en lescomplétant par les travaux portant sur les organisations hautement fiables et par la notion de routines organisationnelles développées à partir de l’école évolutionniste.Enfin, la conclusion permet de mettre en perspective ces deux recherches dans le cadre d’un travail qui doit permettre de postuler une capacité à encadrer des thèses de doctorat. Deux discussions transversales sont proposées. 1/ Quelles sont les différences entre les deuxpostures épistémologiques et méthodologiques sous-jacentes à ces deux recherches ? Quels sont les enseignements distinctifs que ces deux postures permettent d’apporter ? 2/ Quels sont les enseignements que l’on peut tirer de ces deux recherches sur ce que l’on pourrait nommer« la conduite des démarches territoriales concertées »

Complémentarité entre système d'information informatisé, communauté de pratiques et vigilance dans la haute fiabilité : le cas d'une compagnie d'assistance

The purpose of this article is to point out the roles played by the electronic information system, the individual vigilance and the knowledge and know-how shared within a community of practices in the accomplishment of a reliable collective performance in a totally mediated (operators take decisions without being able to discuss with one another) but not predictible situation (adaptation to customers). With the theoretical backgound of highly reliable organizations, we investigate the operations concerning the repatriation-assistance which deal with situations admitting no failure and request highly satisfaction rate from the customer. The description and detailed analysis of an internal coordination process between the different employees involved in a same assistance operation leads us: firstly, to identify different roles played by the processed data system within its organizational context. All of these different roles enable to secure a highly efficient and reliable coordination between individuals who work sequentially on the same assistance-operation. These roles also induce a high vigilance level of each operator; secondly, to show that the existence of a community of practices essentially complements the standardized modus operandi, thus harmonizing individual practices which is fundamental to the consistency and continuity of an iterative and distributive repatriation-assistance process. This article finally shows the contribution of the theory of communities of practice to the issue of performance in a context of complex adaptation to customer needs.L'objectif de cette article est de montrer la complémentarité entre le système d'information informatisé, une communauté de pratiques et le maintien dans le temps d'un niveau élevé de vigilance individuelle, dans la réalisation d'une performance collective fiable en situation totalement médiatisée (du fait d'interventions à des horaires différents les opérateurs ne peuvent pas se consulter au moment de prendre des décisions) et non totalement prédictible (adaptation aux besoins des clients et aux aléas). En prenant, comme cadre théorique initial, les travaux concernant les organisations hautement fiables, nous nous sommes intéressés ici aux opérations d'assistance rapatriement qui constituent des situations qui ne tolèrent pas l'échec et réclament un taux de satisfaction clientèle élevé. La description et l'analyse détaillée d'un processus de coordination interne entre différents chargés d'assistance (opérateurs de front-office) impliqués dans une même opération d'assistance nous amène à faire deux constats : d'une part, identifier différents rôles joués par le système d'information informatisé dans son contexte organisationnel. Ces différents rôles permettent non seulement d'assurer une coordination performante et fiable entre différents chargés d'assistance qui interviennent successivement sur la même opération d'assistance mais permettent aussi de créer les conditions de maintien dans le temps d'un niveau important de vigilance de chaque contributeur ; d'autre part, l'existence d'une communauté de pratiques, à laquelle l'ensemble des opérateurs concernés appartient, complète de façon essentielle les modes opératoires standardisés pour harmoniser les pratiques individuelles d'analyse des situations et de décision, harmonisation fondamentale pour assurer la cohérence et la continuité d'un processus itératif et distribué d'assistance rapatriement. Cet article aborde donc les communautés de pratiques non sous l'angle de leur construction progressive ou de leur description mais de leur contribution à la haute performance et à la fiabilité des organisations notamment en situation complexe d'adaptation aux aléas et aux besoins des clients

Conduire un diagnostic partagé en contexte inter-organisationnel : enseignements théoriques et pratiques

International audienc

Complémentarité entre système d\u27information informatisé, communauté de pratiques et vigilance dans la haute fiabilité : le cas d\u27une compagnie d\u27assistance

The purpose of this article is to point out the roles played by the electronic information system, the individual vigilance and the knowledge and know-how shared within a community of practices in the accomplishment of a reliable collective performance in a totally mediated (operators take decisions without being able to discuss with one another) but not predictible situation (adaptation to customers). With the theoretical backgound of highly reliable organizations, we investigate the operations concerning the repatriation-assistance which deal with situations admitting no failure and request highly satisfaction rate from the customer. The description and detailed analysis of an internal coordination process between the different employees involved in a same assistance operation leads us: firstly, to identify different roles played by the processed data system within its organizational context. All of these different roles enable to secure a highly efficient and reliable coordination between individuals who work sequentially on the same assistance-operation. These roles also induce a high vigilance level of each operator; secondly, to show that the existence of a community of practices essentially complements the standardized modus operandi, thus harmonizing individual practices which is fundamental to the consistency and continuity of an iterative and distributive repatriation-assistance process. This article finally shows the contribution of the theory of communities of practice to the issue of performance in a context of complex adaptation to customer needs

Les transformations liées au système CRM : une méta-synthèse au prisme de la théorie de la structuration

La perspective structurationniste en SI permet de postuler que les transformations touchent des aspects à la fois micro, méso et macro-organisationnels et que ces différents niveaux de transformation sont récursifs. Ce cadre théorique est mobilisé dans un nombre croissant de travaux de recherche empiriques contextualisés. Il est alors difficile de dégager des tendances en termes de domaines de transformations induites par des TIC dans des contextes stabilisés (phase de post-implémentation). Cet article a deux objectifs. D’une part, il s’agit de montrer l’intérêt pour appréhender les e-transformations, des méta-analyses et notamment des méta-analyses qualitatives identifiées dans le champ académique sous l’appellation de « méta-synthèse ». Cette méthodologie spécifique a été testée ici dans le contexte de la gestion de la relation client ou du Customer Relationship Management (CRM) et permet de dégager des tendances internationales et inter-sectorielles. D’autre part, le second objectif de cet article est d’analyser les domaines et les modes/mécanismes de transformation en jeu dans le contexte du CRM. Cette recherche apporte trois contributions principales : 1) montrer que les transformations socio-organisationnelles en contexte CRM peuvent être regroupées en quatre grands domaines de transformation distincts ; 2) montrer le caractère direct/indirect de ces transformations dans chacun de ces quatre domaines et approfondir les mécanismes de transformations indirectes (apprentissage de second niveau versus effets en cascade et systémiques) et 3) montrer l’existence de liens récursifs entre ces quatre domaines de transformation

Boosting territorial multi-stakeholder cooperation, coordination and collaboration:: strategic and managerial issues

International audienceThis article introduces a special issue of the Review "Management & Avenir" on a new field of research. Our research subject here is not the territory as a historical, socio-economic entity generating positive externalities, a point of view well defined by the fields of economics and geography. Neither is it the quasi-spontaneous emergence of forms of coordination, without the impetus of one driver. Here we are interested in territorial processes, initiated by local actors themselves or by state authorities to develop more local cooperation, coordination and collaboration. Although research has been interested in the difficulties of implementing such multiple partnerships for a long time, it has taken less interest in the managerial and strategic issues of boosting territorial multi-stakeholder cooperation, coordination and/or collaboration.Cet article introduit un cahier spécial de la revue Management & Avenir sur un sujet nouveau. Notre objet de recherche n'est pas ici le territoire en tant que construction historique identitaire et socio-économique générant des externalités positives, un point de vue bien circonscrit par les champs de l'économie et de la géographie. Il n'est pas non plus celui de l'émergence quasi-spontanée de formes de coordination, sans l'impulsion d'un acteur moteur. Nous nous intéressons ici aux démarches, impulsées par les acteurs locaux eux-mêmes ou par les pouvoirs publics pour développer une meilleure coopération, coordination et collaboration locale. Or, si la recherche s'est longtemps intéressée aux difficultés de mise en place de tels multipartenariats, elle s'est finalement moins intéressée au volet managérial de ces démarches territoriales. Quelles sont les problématiques managériales et stratégiques sous-jacentes à l'impulsion de coopération, de coordination et/ou de collaboration sur un territoire donné